Edição 25, Mercado

Informação no alvo da estratégia

O setor financeiro brasileiro, especialmente os grandes bancos, está investindo pesado na adoção de novas tecnologias como Analytics, Big Data e Inteligência Artificial para pautar a expansão dos negócios e do faturamento, mas ainda há muito a explorar – o que traz grandes oportunidades para integradores e revendas

MERCADO || Marcelo Gimenes Vieira

Há dados por todos os lados, há dados em tudo o que eu vejo. Poderia ser apenas uma referência à música dos Titãs, mas é exatamente o que está efetivamente acontecendo no mundo dos negócios. O advento da chamada economia baseada em dados, ou data-driven, no jargão em inglês, tem radicalmente alterado as estratégias – digitais ou não – das organizações.

O aumento da captação e da análise de dados em todas as verticais é parte intrínseca da chamada e tão almejada Transformação Digital. Isso é verdade particularmente para o setor financeiro, que no Brasil tem o histórico papel de ser catalisador da adoção de tecnologia. Portanto, não poderia deixar de ser em relação a Analytics, Big Data, Machine Learning e outras técnicas de Inteligência Artificial – IA.

Falta mais de ousadia das áreas de produto para se reinventarem

Emanuela, da Resource IT

Um estudo da Federação Brasileira de Bancos, a Febraban, feito em parceria com a consultoria Deloitte, ouviu 15 dos maiores bancos brasileiros e descobriu que 80% destas instituições estão investindo em soluções de Big Data e Analytics, enquanto 73% destinam recursos em computação cognitiva ou Inteligência Artificial. Os chatbots, softwares que executam e gerenciam trocas de mensagens e conversas que buscam imitar a fala humana, são parte dos produtos resultantes desses investimentos, segundo a Febraban, que
viu o número de interações com esses robôs crescer 2.585% entre 2017 e 2018.

Além do dinheiro

“Investir em novas tecnologias como Big Data ou Inteligência Artificial é uma questão de sobrevivência”, atesta Gustavo Fosse, diretor de tecnologia e automação bancária da Febraban. “Cada vez mais nossos clientes preferem usar o canal de chat para se relacionar com o sistema financeiro”, diz.

No total, os bancos brasileiros despenderam com tecnologia R$ 19,6 bilhões em 2018, sendo que R$ 5,7 bilhões foram contabilizados como investimentos e o restante como despesas. Software responde pela maior parte do montante, ou R$ 10,1 bilhões. 

Investir em novas tecnologias como Big Data e IA é uma questão de sobrevivência

Fosse, da Febraban

Mas que outros usos bancos, fintechs, corretoras e empresas do segmento financeiro têm feito dos dados que acumulam, sejam de clientes ou não; estruturados ou não? Segundo Gustavo Fosse, as funcionalidades e aplicações de tecnologias como Analytics e Big Data variam muito conforme a estratégia de cada organização deste segmento, mas quase todas já são heavy users. A inteligência de dados é o que vai fazer o banco ‘ver’ o cliente todo dia. “Em tese, o cliente está cada vez mais com o banco por meio de canais digitais, mas ao mesmo tempo, quer ser o menos abordado possível, e quando for necessário, que o faça da forma mais assertiva possível”, explica. Com este cenário fica evidente que o uso de dados é importante para conhecer em pormenores os hábitos e as necessidades dos clientes para melhor ofertar serviços e produtos financeiros. 

Valor dos dados

Para a analista sênior do Gartner Estados Unidos, Moutusi Sau, o setor bancário em todo o mundo já é orientado a dados, mas ainda não descobriu como monetizar a maior parte deles, já que o objetivo maior do uso de informações é fazer dinheiro. “Ainda falta estratégia. Os dados são mal-entendidos e usados em um nível aquém do que poderiam.”

Um dos bons exemplos vem da Bia, a assistente inteligente que o Bradesco utiliza para interagir não apenas com atuais e potenciais clientes, mas também com seus funcionários. O chatbot do banco que ocupa as primeiras posições quando o assunto são ativos totais, tem base na tecnologia IBM Watson e é capaz de aprender com os usuários. Até março de 2019 a Bia já havia interagido mais de 100 milhões de vezes.

Na prática, interações proporcionadas com soluções de inteligência artificial geram uma enormidade de dados que, ao longo do tempo, serão usados para tornar a relação cada vez mais consultiva, indo muito além de simplesmente tirar dúvidas ou consultar extratos.

Falta estratégia. Os dados são usados em um nível aquém do que poderiam

Moutusi, do Gartner

Dados são essenciais para um banco operar. Ainda mais porque as informações capturadas tornam possível mapear e entregar produtos de acordo com a experiencia do usuário. “Quem manda na plataforma bancária não é mais o banco, é o cliente”, diz Ailtom Nascimento, vice-presidente executivo da Stefanini. É o cliente que mostra ao banco quais serão seus próximos investimentos.

Para o executivo, no entanto, iniciativas inovadoras baseadas em dados ainda são minoria, e os bancos têm usado os insights obtidos principalmente para gerar novos produtos financeiros fundamentados em preferências declaradas dos consumidores. Isso ocorre, porque ainda há deficiências não só nas instituições, mas nas próprias plataformas de análise de dados que precisam lidar com um volume astronômico de informações e atuam na detecção de correlações entre eles.

Há um espaço imenso de elementos que ainda não conseguiram correlacionar. “Conforme isso for acontecendo, os algoritmos se sofisticando, teremos conhecimentos novos utilizando as mesmas fontes e tecnologias”, explica Nascimento.

Em tese seria possível cruzar as informações de um correntista do banco com fotos em suas redes sociais. Com isso, é possível descobrir que o aumento recente de gastos possivelmente tem relação, por exemplo, com um bebê recém-nascido na família. Afinal, o perfil financeiro de um cliente vai muito além das movimentações bancárias que executou ‘dentro’ da instituição. Portanto, os dados que os bancos buscam dos clientes são ainda mais importantes do que aqueles que já possuem. 

Segurança e confidencialidade

Mas ainda há desafios a serem superados pelos bancos para que seja possível explorar a totalidade dos dados capturados de clientes e outras fontes. A segurança, por exemplo. Uma pesquisa recente feita por PayPal e Opinion Box revelou que 94% dos brasileiros estão preocupados com a proteção de seus dados e 90% com o uso e o armazenamento deles.

A Lei Geral de Proteção de Dados, ou simplesmente LGPD, sancionada em 2018 e que deverá entrar em vigor em 2020, é uma variável importante a ser considerada. O uso de toda e qualquer informação do cidadão precisará ser autorizada e deverá ficar muito bem protegida. Isso inclui não só referências cujo uso já fica autorizado por contrato, mas também as transações a partir de plataformas móveis, que garantem acesso à localização e câmera, entre outros. 

É o cliente que mostra ao banco quais serão seus próximos investimentos

Nascimento, da Stefanin

“O dado em instituições financeiras é levado muito a sério”, afirma Emanuela Ramos, diretora executiva de negócios para o setor de serviços financeiros da Resource IT. “Elas tomam muito cuidado para usá-los, talvez de modo até ingênuo. O banco detém todos os nossos dados, sabe onde estamos, se viajamos, se mudamos de cidade. Acho que usam até muito pouco.” Falta um pouco mais de ousadia das áreas de produto para se reinventarem. O que é possível, apesar da LGPD.

Há um caminho que instituições financeiras precisam percorrer para tornar o uso dos dados mais informal e, ao mesmo tempo, não intrusivo. Para tanto, os bancos terão que investir ainda mais e buscar soluções. E não só por conta da LGPD, mas para a mudança de mentalidade. De acordo com Emanuela, a Resource tem investido em consultoria para que bancos e instituições financeiras de modo geral  lidem com a nova lei sem limitar as possibilidades de uso de dados de clientes.

Para Moutusi Sau, do Gartner, de fato a monetização de dados pelos bancos é difícil por conta da forte regulação sofrida pelo setor, maior ainda em mercados como o brasileiro. O comprometimento de informações de clientes pode ser um problema imenso, mas as soluções de nuvem híbrida atuais podem ajudar a lidar com o desafio. Ou seja, há sim tecnologia disponível e segura. 

Oportunidades de negócio

Tendências tecnológicas abrem chances de vendas para integradores especializados no setor financeiro

Como não poderia deixar de ser, o setor financeiro é um mercado promissor. Grandes bancos estão investindo pesado em Big Data, Analytics e Machine Learning, entre outras tecnologias correlatas e criando ambientes de análise de dados cada vez mais poderosos. Isso fará com que as soluções necessárias para suportar essa evolução representem grande oportunidade de negócios para distribuidores e integradores qualificados – que preenchem os requisitos de contratação de grandes bancos. Revendas menores podem encontrar entrada em financeiras, seguradoras e, claro, fintechs.

“Grandes companhias estão estruturando verticais de dados, o que inclui as áreas de negócio e de tecnologia”, pondera Emanuela Ramos, da Resource, que tem, atualmente, a maior parte da receita conquistada no segmento bancário. “Mas é preciso que os dados sejam analisados em tempo real. Olhar para o retrovisor é importante, mas é preciso ter soluções que tornem possível olhar para o futuro”, destaca.

Soluções que aproveitem o poder da Inteligência Artificial para interagir assertivamente com os clientes, como os chatbots, estão crescendo exponencialmente. Soluções mais tradicionais para obtenção de aprendizagem também ganham muito com Machine Learning e predição. O que se espera é a capacidade de analisar os dados enxergando o passado, assim como o futuro.

Projetos de Big Data que se valiam apenas de bases históricas para fazer análises são menos comuns nos bancos brasileiros. Dados não-estruturados, já capturados pelas instituições, permitem ouvir os ruídos externos à atividade bancária, incluindo aqueles que vêm da mídia ou das redes sociais, por exemplo.

Mas, é claro, isso exige muita tecnologia e uma cultura de inovação bem estruturada, por isso, as empresas devem olhar para o futuro e quebrar paradigmas, ajudar os clientes, transformando tecnologia de fato em negócios.

A Stefanini, outra grande empresa que presta serviços ao mercado financeiro, também tem se preparado para desenvolver projetos de transformação digital que incluam análise preditiva de dados, com desenvolvimento ágil e cultura de inovação, tudo dentro da oferta de consultoria. Atualmente o setor bancário representa cerca de 30% do faturamento da consultoria.