Edição 32, Gestão

Managed services ganha espaço

Terceirização e migração para a nuvem aumentam
a demanda por serviços gerenciados e, na mesma medida, integradores administram diferentes provedores, dando transparência e garantindo qualidade às operações

Por Ana Luiza Mahlmeister

Com a contratação de data centers externos, software as a service e migração para a nuvem, a terceirização da infraestrutura tecnológica se popularizou. Para que a Transformação Digital ocorra de forma satisfatória e na velocidade exigida, as empresas buscam cada vez mais ajuda externa, contratando equipes especializadas em serviços gerenciados ou ‘managed services’.

Esses provedores são os grandes aliados das companhias que fazem a transição digital: monitoram, supervisionam e asseguram as operações de forma remota a partir de um ponto central, assumindo a responsabilidade sobre a execução. “Os serviços gerenciados vieram para ajudar a tornar processos de transformação mais ágeis, dinâmicos, menos custosos e mais eficientes”, afirma Roberto Vidal, diretor de operações e serviços da NTT.

As empresas que mais contratam serviços gerenciados são aquelas que avançam em processos de automação na Indústria 4.0, integrando Internet das Coisas – IoT, redes e Inteligência Artificial – IA. A modernização da experiência do consumidor com IA, análises geográficas e bots também colocam o varejo no topo da lista.

Segundo a consultoria IDC, no primeiro semestre de 2019 o mercado nacional de serviços de TI cresceu 6,1% na comparação com o mesmo período do ano anterior, sendo ‘managed services’ ou serviços gerenciados a área que mais se destacou. De acordo com o estudo, essa atividade vai crescer ainda mais com a busca por redução de custos. O estudo Semiannual Services Tracker 2019H1, da IDC Brasil aponta ainda, que as médias empresas são destaque na contratação dos serviços, além do mercado financeiro, tanto entre bancos tradicionais, como fintechs e bancos digitais.

Empresas de todos os portes passaram do ‘faça você mesmo’ para parcerias com integradores. “Oito em cada dez projetos nos quais trabalhamos requerem um integrador para unir diferentes serviços e seus provedores e essa tendência só deve aumentar”, afirma Samir El Rashidy, diretor de serviços corporativos da Orange Business Services para as Américas.

Acompanhar a evolução

Contratar serviços especializados libera o líder de tecnologia, o gerente de infraestrutura e, até mesmo, os diretores de TI para focar nos seus negócios principais. Entre as vantagens estão a melhoria da infraestrutura e a gestão efetiva dos recursos. “O CIO pode estar na sala do presidente discutindo outras soluções para o negócio e não resolvendo problemas do dia a dia da infraestrutura”, diz Carlos Almeida, da Service IT.

Os serviços gerenciados são uma estratégia cada vez mais considerada pelas empresas. As tecnologias evoluem muito rapidamente e os recursos humanos, muitas vezes, não acompanham esse movimento. A NTT, por exemplo, tem equipes responsáveis pelo sucesso do cliente. São profissionais chamados de Customer Success Manager e Adoption Specialist, que ajudam o cliente na adoção da tecnologia e na melhor utilização dos produtos e serviços adquiridos, oferecendo treinamentos na habilitação de novos recursos e workshops. Um dos principais serviços prestados pela NTT, segundo Vidal, é a monitoração e a gestão de redes. “A inclusão de softwares de correlação
de eventos e Machine Learning são parte dessa estratégia de melhoria contínua que também são oferecidos nesse pacote de serviços”, completa.

Outra oportunidade na oferta de serviços gerenciados é a
migração dos clientes para a nuvem. Por ser um processo longo e sensível, é fundamental contar com especialistas no assunto. “O planejamento preciso da transição garante que o consumo mensal seja customizado. Sem o suporte adequado para lidar com esta complexidade, a migração para a nuvem pode se tornar muito mais custosa e menos eficiente do que se imaginava”, explica o diretor da NTT.

Potencial de adoção

Os serviços gerenciados exigem escala, ou seja, diversos especialistas. O cliente precisa de um fornecedor que o ajude em todo o ambiente e não em um pequeno pedaço do quebra-cabeça. 

Entre os ganhos está a contratação de equipes multidisciplinares 24×7 ou 8×5, pagando apenas pelo que é preciso, sem ônus de encargos trabalhistas, férias e afastamentos. 

Com o uso de ferramentas de monitoramento com IA, Machine Learning, Robotic Process Automation – RPA e chatbot, o atendimento está cada vez mais eficiente, permitindo uma visibilidade maior de eventos e autoatendimento, aponta Marcos Andrade, CMO da Corpflex. As ofertas da companhia vão desde microinformática até suporte especializado a sistemas de missão crítica. “Todas as verticais de negócio têm potencial de adoção de ‘managed services’, pois todas as empresas precisam ter serviços eficientes e com menor custo”, completa o executivo.

Para Samir El Rashidy, da Orange, a prática de serviços gerenciados permite uma gestão mais assertiva de todos os recursos e das infraestruturas de TI. Algumas empresas têm a cultura de fazer a gestão interna de todos os provedores por meio de Multisourcing Services Integration – MSI. Essa prática tornou-se comum no mercado, habilitando as empresas a escolherem entre o insourcing e o outsourcing ou uma combinação de ambos. “Serviços gerenciados por um integrador, por meio do MSI, permitem uma otimização dos recursos, principalmente por eliminar redundâncias de serviços que trazem gastos desnecessários”, explica El Rashidy. 

Outro benefício de ter uma única interface para a gestão – o ‘one stop shop’ –, é a facilidade de integrar serviços distintos, a exemplo de redes, voz corporativa, vídeo e segurança, assim como a melhoria na visibilidade da performance e seus respectivos níveis de serviços contratados – SLAs. 

Full outsourcing

A experiência do consumidor também melhora, já que a provedora do MSI terá a capacidade de adequar os níveis de serviços contratados por cada empresa de acordo com a realidade e objetivos do negócio. 

Com a evolução de tecnologias e ferramentas para a gestão de serviços disponibiliza-se hoje uma vasta gama de soluções disponíveis para a gestão da ‘jornada dos dados’ em sistemas SD-WAN, LAN, vídeo, voz, IoT e a segurança de rede. Existem provedores e integradores de serviço que habilitam a empresa a fazer um ‘full outsourcing’ sem precisar de um departamento de TI. “O serviço de MSI da Orange Business Services oferece essa terceirização completa e a opção de escalar e customizar os serviços desejados, fazendo desde a implementação até a gestão dos contratos já em vigor entre a empresa e seus provedores”, explica El Rashidy.

De acordo com Carlos Almeida, diretor de vendas da Service IT, as linhas de serviço de ‘managed services’ da companhia vão desde o nível de atendimento – service desk para usuários finais – até o suporte à infraestrutura de data center. “O mercado dispõe das mais diversas ferramentas para apoiar os parceiros e as empresas de outsourcing nessa cadeia, na gestão da infraestrutura, da terceirização até mesmo quando o CIO tem equipe própria”, explica Almeida.

A Service IT oferece a plataforma Servicenow para apoio aos processos de TI, governança, automação e gestão da infraestrutura. Almeida reforça que o custo desse serviço deve ser menor ou igual ao se o CIO o fizesse internamente. “Essas soluções aceleram a maturidade da tecnologia para que os CIOs e departamentos de TI parem de lidar com execuções repetitivas, que causam problemas e insatisfações dos usuários das áreas de negócios, que poderiam ser facilmente resolvidos por soluções automatizadas que minimizam ou eliminam certos impactos dentro da infraestrutura ou dos sistemas”, explica o diretor. O resultado é uma maior satisfação e redução do tempo das equipes em resolver problemas recorrentes, liberando-as para trabalhar em novos projetos.

O futuro do Managed Services

A automação dos processos melhora a experiência do consumidor e a jornada do cliente. Em uma utopia operacional, quando um usuário encontrar um problema, ele poderá interagir com um bot, que abrirá um chamado em uma ferramenta, que usa Inteligência Artificial para fazer o diagnóstico. A partir daí, pode iniciar ações corretivas e resolver o problema reportado. “Estamos muito próximos dessa realidade”, afirma Samir El Rashidy, diretor de serviços corporativos da Orange Business Services para as Américas.

O Blockchain também é um avanço importante para garantir a segurança e transparência de todos os dados durante o processo de integração. Além dessa tecnologia ser associada às criptomoedas, pode ser implementada em áreas como transporte, logística e indústria. “A tendência é que vejamos mais aplicações da integração de sistemas com maior transparência nas operações”, aponta El Rashidy.

Segundo o Gartner, até 2022, 50% das empresas terão de integrar seus serviços e provedores, primeiro passo para uma transformação digital completa. “Sistemas de Robotic Process Automation – RPA, aliados às linhas de serviço, já ganharam espaço nas empresas, reduzindo ações repetitivas na infraestrutura e nos sistemas”, afirma Carlos Almeida, da Service IT.

Outra tendência, segundo Roberto Vidal, diretor de operações e serviços da NTT, é a adoção de softwares
de correlação de eventos e Machine Learning para a melhoria contínua dos serviços. A automação garante mais eficácia e uma melhor experiência do cliente com a adoção de ferramentas de IA, bots e monitoramento para aumentar a visibilidade das operações de TI.

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